Muchas veces un cliente potencial ingresa a un establecimiento o punto de venta, y se encuentra con que el pasillo está lleno de objetos que entorpecen la circulación; no hay carteles claros que le indiquen hacia dónde tiene que ir; debe hacer fila porque no hay sistema de números, esperar su turno de pie porque no hay sillas… En síntesis, el lugar no le ofrece un entorno “amigable” para que permanezca allí. Y en ocasiones, se va.
Aunque no lo tengamos en cuenta, todos estos elementos que organizan el espacio y la atención, y que implican la circulación dentro del lugar, la señalética, la disposición de mobiliario y hasta la forma en que se debe esperar dentro del establecimiento, están desalentando al posible consumidor para que se convierta en un cliente activo.
Hay quienes consideran que organizar el espacio implica una importante inversión, o que para reordenar el local éste no podrá utilizarse durante un lapso de tiempo imprescindible para sostener o incrementar las ventas. Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente hay muchas cosas que se pueden realizar sin tener que afrontar grandes gastos y que, bien implementadas, mejoran la experiencia de compra y generan fidelización.
En ese sentido, es interesante citar nuestra experiencia en un importante centro de vacunación.
Cuando los chicos son llevados a vacunar por sus padres, generalmente están nerviosos, se aburren por la espera, lloran, corren, etc. Pero en los vacunatorios también puede haber otros adultos, que deben inocularse con motivo de un viaje, por ejemplo.
Todos permanecen juntos durante un largo rato, aguardando su turno.
Para ofrecer una posibilidad de entretenimiento a los más pequeños, es habitual instalar mesitas lúdicas, pantallas de TV que emiten dibujitos, etc. A eso contribuye la suma de cochecitos “estacionados” en medio de los pasillos entorpeciendo el paso, y dando la sensación de ser un espacio caótico y siempre lleno.
En ese ambiente con chicos, ruido y cochecitos, los adultos sin niños pueden preferir no ingresar, e ir a otro lado.
Esto pudo resolverse sin demasiadas complicaciones, asignando sectores claramente señalizados: uno para adultos, otro para padres con sus niños y un tercero para acomodar los cochecitos, de manera de ordenar el espacio y despejar el acceso a los consultorios y mostrador.
Lo mismo ocurre con espacios públicos.
Otra experiencia tuvo lugar en una Sala de Maternidad. Los visitantes escribían de manera desordenada en las paredes, y a pesar de todos los intentos de las autoridades, los grafittis hacían que el lugar se viera sucio y desprolijo. Al analizar la problemática, se comprobó que todos los mensajes querían dejar constancia de algo muy emotivo: la alegría por el nacimiento de un familiar.
La solución fue re-valorizar esa intención, pero ofreciendo un contexto de cuidado e institucionalización. Para ello se intervino el espacio, organizando y diseñando especialmente un sector para que las familias y amigos pudieran dejar sus mensajes, y facilitándoles las herramientas para ello. El resultado fue sorprendente: los visitantes apreciaron mucho este gesto por parte del hospital, y se apropiaron de las paredes para dejar su anotaciones.
A veces las soluciones son sencillas y fáciles de implementar. Solo es necesaria una mirada profesional para reordenar el espacio, de una manera que ayude a atraer y retener al cliente.
